Definition (Auszug aus Wikipedia)
Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.
Vorgehensweise
Stimulierung: Zielsetzung der Beschwerdestimulierung ist es, für Beschwerdeführer wahrnehmbare Kontaktpunkte zur Verfügung zu stellen, da oftmals Kunden nicht wissen, wo sie sich beschweren sollen.
Annahme: Durch Zuhören und Erfragen wird das Feedback des Kunden erfasst und dokumentiert.
Bearbeitung: Im Mittelpunkt der Beschwerdebearbeitung steht das Prüfen und Lösen des Kundenanliegens im Unternehmen.
Reaktion: In der Beschwerdereaktion findet die Rückkopplung vom Unternehmen zum Kunden statt: Als Output der Bearbeitung bietet das Unternehmen dem Beschwerdeführer eine Lösung für sein Anliegen an.
Soweit die Theorie und jetzt die Praxis.
Vorgeschichte
Jedes Jahr zur Weihnachtszeit drängen sich hunderte Leute am Weihnachtsmarkt in Fulda. Ich konnte diesem Trubel noch nie etwas abgewinnen. Gebrannte Mandelkrümel verkriechen sich zwischen den Zähnen, man friert sich freiwillig die Zehen ab und irgendein besoffener Rentner kippt dir pappigen Glühwein über die Jacke.
Döner kann ich das ganze Jahr über am Bahnhof essen, Whisky gibt es selbst an Jupp Hahners stand nicht und die wundervoll “handgearbeiteten” Weihnachtsbildchen aus CNC-gefräßten Sperrholzbrettchen will ich mir auch nirgends hin hängen.
Es gibt für mich nur zwei Gründe auf den Fuldaer Weihnachtsmarkt zu gehen. Ich konsumiere jedes Jahr an der Ecke Paulipassage genau einen Lumumba und eine Erbsensuppe mit Einlage.
Stand der Fleischerei Schneider
Ausgangssituation
Wie oben beschrieben esse ich schon seit mehreren Jahren regelmäßig Erbsensuppe. Über die Jahre hin ist die Suppe meiner Meinung nach immer dünner geworden. Klar, die Finanzkrise hat wohl auch das fleischverarbeitende Gewerbe hart erwischt. Trotzdem möchte ich den Standinhaber freundlich darauf hinweisen, Kritik kann ja auch hilfreich sein.
Stimulierung
Da nirgends auf einen Verantwortlichen hingewiesen wird, wende ich mich an den scheinbar höchsten in der vorhanden Hierarchie. Generell achte ich hierbei auf das Alter des Personals, in einem Fleischereibetrieb kann man aber auch getrost nach Körpervolumen auswählen. Ich ignoriere also die genervte Juniorverkäuferin und wende mich an (vermutlich) ihre Mutter.
Annahme
“Entschuldigen Sie bitte”;
“Ja?”;
Darf ich bei Ihnen eine kleine Beschwerde loswerden?”;
(Sie hört für einen kurzen Moment mit dem Abwischen der Tische auf) “Ähhh, ja?!”
“Also ich komme jetzt schon einige Jahre hier her, eigentlich nur wegen Ihrer Suppe, sie schmeckt auch immer noch gut, aber ich habe das Gefühl, das sie jedes Jahr dünner wird.”
Bearbeitung
Die gute Frau marschiert bestürzt in Ihre Bude zurück und wühlt in ihrer Suppe (Das würde ich jetzt noch unter “Prüfen des Kundenanliegens” verbuchen, doch spätestens ab jetzt wird improvisiert.
Reaktion
He, guck, die is net dönn (Schauen Sie hier, die Suppe ist von der Konsistenz her perfekt) - Lösung des Problems durch Visualisierung der angeblich perfekten Konsistenz.
Bann de meinst de wär dönn, do hoste se noch net dönn gegasse. (Falls Sie die Suppe als zu dünn empfinden, haben Sie noch nicht erlebt wie dünn unsere Suppe an manchen Tagen ist) - Eine kluge Lösung! Der Kunde bekommt mittels Negativbeispiel suggeriert das er sich glücklich schätzen darf. Es war schonmal schlimmer!
Du hättst e mo Samstach komme mösse, do hotte mer meh Aase be Gemös, do hättste dich noch meh beschwart (Samstag, war die Suppe etwas zu dickflüssig, ich denke das wäre nicht nach Ihrem Geschmack gewesen) - Wieder eine Glanzleistung im Kundenkontakt. Das andere Extrem wird angeführt. Der Kunde bekommt den Eindruck er hält eine perfekte Suppe in der Hand, nicht zu dünn und nicht zu dick. Er muss also einfach zufrieden sein!
Vielleicht hoste au einfach nur Pech gehott, mir rührn de Sopp nämlich normal emmer ömm (Es tut mir leid das die Suppe nicht zu Ihrer Zufriedenheit ist, wir achten normalerweise stets auf gleichbleibende Qualität).
Was soll ich sagen? Ich hatte wohl Pech. Seit 3 Jahren. Dafür habe ich heute gelernt wie man Kunden zufrieden ruhig stellt.
Frohes Fest
Marco
